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如何避免店大欺客?英国权威机构公布酒店度假屋红黑榜!
作者:UK Fortune  发布于:2021/7/27 23:59:03  行业资讯

今年暑假,绝大部分居民只能选择在国内旅游度假,选择住宿的酒店,是行程安排中最大的任务。如何选择到设施、服务质量、消费者满意度都比较高的设施,权威的消费者服务机构提供的建议格外有价值。

日前,英国最权威的消费者权益和调查机构“Which?”发布了今年最新的英国度假住宿商家的测评报告,小编今天分享要点给各位。

“Which?”通过不同方式的测试或调查,鉴别产品或服务的质量,提高消费者权利意识和提供独立的建议,促进消费者在购买商品和服务时做出明智选择的机构。

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各大住宿预定平台的测评对比

“Which?”的消费者调查和测评显示,虽然Sykes或Hoseasons这样的知名平台的酒店房源数量较大,但最近很多客户反映其住宿房源在设施、住宿体验、客户服务及其他各方面都比规模小一些的预订平台的客户满意度低。

针对超过2400位实际顾客的调查结果显示,Rural Retreats和The Landmark Trust这样的供应商反而提供了比Sykes和Hoseasons更好的体验。

“Which?”英国度假住宿预定平台客户满意度榜 
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“Which?”对15家酒店住宿运营商或预定平台进行了一系列分类测评,包括住宿的质量和清洁程度、客户服务以及网站描述是否符合实际等。

在“Which”进行的消费者调查中,Rural Retreats和The Landmark Trust两家的消费者满意度高居榜首,Sykes 和Hoseasons则位居末位。

调查中得分最高的度假别墅公司 Rural Retreats、The Landmark Trust、National Trust和Classic Cottages都提供优质的度假别墅,但四个中只有三个满足平台的Covid-19 退款要求。

如果您的预订因疫情而无法继续,Rural Retreats、National Trust和 Classic Cottages将全额退款给您。尤其是当前,疫情仍然严峻,无论是酒店辖区的地方防疫规定,还是NHS的测试和跟踪手机App提醒要自我隔离,是否能够取消预订并挽回损失,尤为重要。


在“Which?”调查中,推荐度排名第一:Rural Retreats
客户评分:91%  
平均价格:每人每晚55英镑
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在“Which?”调查中排名第一的是Rural Retreats,该平台专门运营和提供豪华度假屋预定信息,拥有约600处高端房产,从豪华的庄园别墅、时尚的谷仓到家庭农舍和舒适的牧羊人小屋。

虽然它是调查中平均价格最昂贵的供应商,但平均而言这笔钱花得很值。尽管价格比Sykes和Cottages.com等酒店要贵,但会员们对酒店的评价却高于Sykes和Cottages.com,因为物有所值。

一位顾客说,他们的酒店“看起来比照片上的还要壮观”,还有一些人喜欢免费赠送的新鲜面包篮、鸡蛋、牛奶等,这意味着“你不用担心长途开车后还要去找超市”。它在去年就获得很高的评价,之后又升级了更人性化的退款政策。除了因任何与疫情相关的原因退款外,它不再收取42英镑的修改费,以使预订更加灵活。


第二:Landmark Trust

客户评分:89%

平均价格:每人每晚53英镑

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Landmark Trust是一个慈善机构,让您有机会在假期体验历史。它的200处房产中包括英国唯一幸存的信号塔(semaphore tower)和一所都铎王朝时期的医院,没有电视或 Wi-Fi以此来增强时光倒流的体验感。

在网站上看到的就是消费者将得到的,一个美丽的、经过精心修复的、独特的、一尘不染的度假酒店。许多客户都是回头客,工作人员总是乐于助人,愿意加倍努力。但酒店对于退款的处理并不总是如此,相当多的客户对其取消预订的处理方式不满意,这可能是因为如果赶上疫情封锁影响了出行,或因地方封锁无法营业,酒店方将不会向您退款。

如果今年决定不出国冒险,那么选择Landmark住宿将会获得一次很棒的体验,只要愿意遇到行程调整时推迟入住而不是要求退款。


第三:National Trust

客户评分:87%  

平均价格:每人每晚45英镑

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70多年来,National Trust保护了数百座英国历史建筑,无论是Cotswolds的12世纪诺曼大厅,还是Dorset的1930年装饰艺术风格的别墅。

作为一个慈善机构,它从出租这些房产中赚来的钱使National Trust基金会每年能再修复10座建筑。和Landmark Trust一样,National Trust也有很棒的历史感住宅。但旗下的房产选择范围要广得多,是Landmark Trust的两倍多,价格也便宜得多。

平均来说,它比竞争对手每周每人便宜50英镑。退款政策也更好。几乎90%的National Trust客户对他们在疫情期间取消预订的结果感到满意(比调查中比任何其他供应商都要多)。再加上97%入住过的顾客对最近的住宿感到满意,都证明了National Trust是一个非常值得选择的酒店供应商。


第四:Classic Cottages
客户评分:85%  

平均价格:每人每晚42英镑

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从肯特郡、苏塞克斯郡到康沃尔郡和彭布罗克郡,Classic Cottages在英国南部和西部有大约1100套度假屋可供出租。它不仅是Which?调查中的最佳区域供应商,也是Which? 推荐的平均最便宜的供应商。

如果疫情扰乱了旅行计划,消费者可以放心地退款。除了良好的性价比,Classic Cottages还因其别墅描述的准确性、网站的质量和“一流的”客户服务而脱颖而出。

一位最近住过的消费者说,工作人员是“特别友好和乐于助人的人,他们不遗余力地仔细回答问题,并尽可能地使体验变得愉快”。Which? 建议,如果想在英国南部和西部寻找价格合理的度假屋,请将Classic Cottages作为第一选择。


排名末位的:Sykes

客户评分:70%

平均价格:每人每晚39英镑

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Sykes在2019年被私募股权公司Virtuvian Partners以3.75亿英镑的价格收购,第二家私募股权公司Livingbridge也持有Sykes的部分股权。它在过去5年里发展迅速,目前控制着24个品牌和企业,包括Pure Cottages集团和Carbis Bay假日酒店。

Syke是英国最便宜和最大的酒店供应商之一,声称每年能接待100万客户度假。在政府部门介入之前,它也是去年拒绝退款的公司之一。因此,因疫情而取消假期的客户中,只有不到一半的人对这解决方式感到满意,这一比例低于其他任何品牌。与此同时,那些住过酒店的客人中有十分之一的人对这种体验不满意,比其他任何品牌的人都要多。Sykes的16300个度假屋中有一些非常出色,但差的也很多。

最近有一位顾客的小屋被苍蝇入侵,另一位顾客描述了他们与“咄咄逼人的酒店方”的经历,还有三分之一的人说“Sykes网站在酒店介绍的多个方面描述不准确”。

消费者权益维护机构说:“Sykes的退款满意度仅为 52%。此外,在那些成功预订Sykes酒店的顾客中,仍有一些人抱怨糟糕的体验,十分之一的人表示他们对自己的住宿不满意。尽管它是最便宜的供应商之一,但该公司在性价比方面只获得了三星评价,在客户服务方面也只有三星评价。

“Which?”平台认为在有这么多其他优秀的选择的情况下,不建议选择这一品牌。

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排名倒数第二:Hoseasons
客户评分:71%
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Hoseasons是Awaze集团的一部分,Awaze集团由另一家私募股权巨头Platinum Equity所有。

Sykes和Hoseasons在疫情期间一直是批评的焦点,由于客户对退款和价格的投诉大量增加。

“Hoseasons在处理预订取消和退款方面比Sykes做得稍好一些,曾被该公司取消预订的用户中,有71%的人对退款满意。不过,调查表示,对于那些打算继续度假的人来说,该公司在大多数方面仍只能获得三星级评价,包括客户服务、性价比和别墅质量。”

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去年,CMA(竞争和市场管理局)对Sykes和Hoseasons两家公司采取了行动,此前该公司拒绝向所有不能如期度假的客户提供全额现金退款,引发了数千起投诉。

与此同时,消费者在社交媒体上批评这些公司在政府禁止去海外度假的时候强行提高价格。

Sykes度假别墅表示:“我们对任何这类问题或投诉都非常认真,我们相信这项研究结果并不能真实反映我们的业务或酒店状况。”

Hoseasons也表示:“我们强烈认为这项调查并不能准确代表我们客户的观点,每年有数百万人选择Hoseasons,而报告仅反映了81位客户的意见,而我们的第三方独立评论显示,在接受调查的13万位客户中,94%的客户表示他们会再次在我们这里预订。

Which平台警告计划在英国度假的英国人,他们应该找那些在服务和退款方面有良好记录的公司。

小编在最后提醒大家,虽然英国有很多酒店品牌可供选择,但许多品牌仅由少数几家大公司拥有。这就是为什么您经常会在多个不同网站上看到具有相似预订条件的相同房产的原因之一。这一点值得注意,特别是如果你曾经对某个品牌有过负面体验,并且现在想避免与该公司产生任何关联。

英国最大的三个酒店供应商集团集团是Awaze、Sykes Holiday Cottages和The Travel Chapter。当您在预定酒店时,可以通过网站查询您心仪的酒店归属于哪个公司旗下,以此来做出更好的选择。


(本文内容为英伦财富原创,英文信息参考Which?等。微信转发,必须标明出处:英伦财富。文中内容仅为行业资讯,实际投资请遵循专业法律建议)


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